Если кто-то недоволен: как отрабатывать негатив в комментариях?

Диалоги в комментариях – это один из лучших показателей того, что ваш контент вызывает отклик у пользователей. Для Инстаграма мгновенная обратная связь важна по двух причинам: во-первых, чем больше активностей – в том числе, лайков, комментариев и сохранений – ваш пост наберет в первые часы после публикации, тем выше будут ранжироваться в поиске и рекомендациях ваши последующие записи.

Вторая причина заключается в том, что Инстаграм отличается высокой скоростью потребления контента: заходя в эту социальную сеть, пользователь ожидает одновременно увидеть множество ярких, вызывающих эмоции изображений – и чем их больше, тем меньше времени уходит на то, чтобы рассмотреть каждое из них. Поэтому если под вашим постом появляются комментарии, это верный признак того, что вы сумели вызвать эмоции у своей аудитории. Правда, не всегда эти эмоции могут оказаться положительными.

Негативные комментарии можно условно разделить не несколько типов:

• отрицательные отзывы на ваши услуги;
• личная неприязнь к вам;
• острая реакция на тему, которую вы подняли в своей публикации.

Предлагаем разобраться, как следует работать с такими комментариями.

К отработке негатива в комментариях необходимо подойти рационально и честно, даже если пользователь вас очень сильно задел. В комментариях вам предстоит защищать в первую очередь не себя, а свой публичный имидж и свой бизнес, а значит, излишние эмоции здесь не нужны.

Представьте себя генеральным директором крупной компании – например, Microsoft или Apple: разве вы стали бы на их месте оправдываться, переходить на личности или отрицать объективные недостатки товара? Скорее всего, вы бы попросили поподробнее описать проблему и попытались бы найти компромисс – и не стали бы уделять внимание бессмысленным нападкам, если бы ваш собеседник не нашелся с конструктивным ответом. Почему бы и сейчас вам не поступать так же?

Правило 1. Не удаляйте негативные комментарии.

Вне зависимости от того, к какому типу относится негативный комментарий, худшее, что вы можете с ним сделать – это попросту удалить его. С психологической точки зрения, это вполне естественно: никому не нравится, когда его критикуют или провоцируют. Однако не стоит забывать о том, что социальная сеть – это открытое публичное пространство, где каждый ваш шаг находится в поле зрения общественности, пусть и не всегда многочисленной.

Любопытный пользователь, заметивший, что вы удалили негативный комментарий, может задаться вопросом: почему вы пытаетесь скрыть чужое недовольство? Значит ли это, что вы хотите казаться лучше, чем вы есть? А если да – то почему вы настолько не уверены в себе? Может быть, вы действительно не такой уж и замечательный специалист? Чем прозрачнее происходит ваше общение с подписчиками, в том числе недружелюбно настроенными, тем меньше почвы вы даете подобным подозрениям и сомнениям в вашей честности.

Правило 2. Не оправдывайтесь и не хамите.

Злость и попытки оправдаться в такой ситуации вполне закономерны и справедливы, однако поддаваться им не стоит.

Реагируя на негативные комментарии сейчас, вы даёте вашим будущим клиентам, открывающим ваш пост впервые, понять, что произойдет, если им не понравится результат вашей работы. Так, резкий ответ на резкий комментарий сформирует впечатление, что вы агрессивны и нетерпимы к критике. Оправдывающиеся интонации, напротив, создадут ощущение излишней неуверенности в себе и наведут на сомнения в вашей компетенции.

Теперь разберем механизм реакции на каждый из типов комментариев.

Если вы получили негативный отзыв…

1. Первое, что вам следует сделать, – это поздороваться с пользователем и поблагодарить его за обратную связь. Почему это так важно? Потому что этот человек уделил написанию комментария собственное время, хотя его даже не устроило качество услуги или товара. Пользователь остался недоволен – и, тем не менее, потратил на вас несколько минут. Крупные компании и бренды проводят дорогостоящие маркетинговые исследования, чтобы узнать мнение покупателей о своём продукте, а вам это мнение достается абсолютно бесплатно – и это нужно ценить. Кроме того, если человек напрямую обратился к вам, а не «вылил негатив» в своем профиле или на внешнем ресурсе, это значит, что он рассчитывает на диалог – и это тоже ценный фактор.

2. Попросите пользователя подробно описать проблему. Возможно, в тот или иной момент вы действительно совершили ошибку – так вы сможете продиагностировать собственную работу и вынести наблюдения на будущее. Для собственного комфорта вы можете попросить пользователя написать подробности вам в Директ, обязательно отметив в своем комментарии, что вам действительно нужна эта информация, чтобы поработать над ошибками.

Не стоит писать в Директ пользователю сразу, как только вы увидели комментарий – возможно, так вы сможете уладить ситуацию гораздо быстрее, но только ваше публичное – «официальное» – высказывание будет показательно для будущих подписчиков и клиентов.

3. Если в ответ на вашу вежливую просьбу описать проблему пользователь будет вести себя агрессивно и переходить на личности, допустимо закончить диалог словами «Извините, в таком случае я ничем не смогу вам помочь». Не вступайте в бессмысленную полемику – как сказал Мишель де Монтень, вести честный и искренний спор с дураком вести невозможно, поэтому не тратьте свои силы понапрасну.

Если вам выражают личную неприязнь…

Поведение так называемых сетевых «хейтеров» хорошо описывается известной цитатой из одного замечательного отечественного фильма: «Три дня я гналась за вами, чтобы сказать, как вы мне безразличны». Обычно, если пользователю не нравится тот или иной контент или персонаж (в данном случае – вы), он просто избегает всяческих контактов с ним. Если в комментариях кто-то пишет вам о том, что вы ему неприятны, он сознательно тратит на это свое время и свои эмоциональные ресурсы – а значит, вы по какой-то причине вызываете у него интерес.

Какими бы колкими вам ни казались чужие слова – если они не касаются качества вашей работы, отнеситесь к ним с юмором. Реагируйте немногословно, допустима лёгкая ирония. Ни в коем случае не продолжайте вести диалог с провокатором – достаточно оставить только одно сообщение: ваши подписчики должны убедиться в том, что вы умеете себя вести в сложной ситуации. Если настойчивый обидчик продолжает вам писать, заблокируйте его, предварительно предупредив в сопутствующем комментарии, чтобы ваш поступок не казался импульсивным.

Если пользователь излишне остро отреагировал на ваш пост…

Задача, которая стоит перед вами в такой ситуации, достаточно проста: сообщите пользователю, что понимаете (или разделяете) его эмоции, и попросите его выражаться более сдержанно, чтобы не смущать остальных подписчиков. Ваш аккаунт – это целиком и полностью ваша территория, и, если негатив никак не связан с вашей работой, подобная просьба всего лишь поможет очертить ваши личные границы. В конце концов, ваш профиль – это место, куда ваши клиенты приходят за информацией об услугах и последующей записью, а в реальной жизни в таких местах – торговых залах и шоурумах – принято вести себя подобающим образом.